Todos os processos de atendimento devem ser iniciados a partir da identificação dos desejos e necessidades de cada tipo de cliente. Aliás, conhecer o perfil de cada consumidor é requisito básico para oferecer os produtos/serviços certos para ele.
Não há uma fórmula mágica de como agir com cada tipo de cliente, mas podemos mapear algumas ações que servem como facilitadores nesta gestão. Veja alguns tipos de clientes e como atendê-los:
Cliente decidido
As principais características deste cliente são a praticidade e modo decidido com que toma as decisões. Esse tipo, sabe o que quer e tem conhecimento do produto/serviço. Antes de entrar contato, ela já pesquisou os concorrentes e muitas vezes está pronto para fechar um acordo.
Dicas para atendê-lo:
• Ouvir mais do que falar;
• Deixar o cliente decidir a hora de fechar o acordo sem ficar apressando;
• Não competir em conhecimento com o cliente;
• Realizar demonstrações curtas e objetivas;
• Usar linguagem técnica; ser prestativo.
Cliente indeciso
Esse cliente tem como a principal característica a insegurança. Ele busca informações que subsidiem sua decisão de compra e normalmente ele não gosta de tomar decisões sozinho, por isso ele precisa que o atendente seja bem firme/seguro nas suas afirmações.
Dicas para atendê-lo:
• Seja incisivo nas afirmações sobre o produto e serviço;
• Não deixe ele com mais dúvidas ainda;
• Faça perguntas breves para descobrir o que o cliente está procurando;
• Deixe-o a vontade, prontificando-se a atendê-lo;
• Apresente rapidamente as opções disponíveis;
• Tenha em mãos todo o material de apoio à venda, como manuais, panfletos e folhetos;
• No momento apropriado, tomar pelo cliente a decisão de compra.
Cliente apressado
Esse tipo é aquele que quer tudo para ontem e tem como principal característica a impaciência. Muitas vezes esse tipo de cliente se encontra irritado, pois esta sempre correndo contra o tempo.
Dicas para atendê-lo:
• Seja objetivo;
• Seja paciente;
• Atenda como se ele fosse um cliente “decidido”, fazendo demonstrações rápidas e simples;
• Se necessário, trate-o com objetividade e realize um rápido fechamento.
Cliente sem pressa
A principal característica do cliente sem pressa é ser metódico, assim vem com ele o excesso de detalhes e minúcias abordados, obrigando o vendedor a ser inteligente emocionalmente, ou seja, paciente, ponderado e meticuloso. Raramente compra por impulso e costuma pensar duas vezes antes de tomar qualquer decisão.
Dicas para atendê-lo:
• Demonstre calma, paciência e interesse;
• Limite o número de opções para evitar indecisão;
• Esteja preparado para repetir os principais argumentos de venda;
• Deixe que ele indique o momento adequado para o fechamento da venda.
Cliente comunicativo
Parece querer dominar o atendimento, frequentemente desviará a conversa para outros assuntos, usa uma enxurrada de palavras para evitar que você apresente sua proposta de vendas. Adora usar a expressão “sem querer interrompê-lo”. Muitas vezes ele apenas deseja estabelecer um contato social.
Dicas para atendê-lo:
• Seja cortês, ouvindo-o atenciosamente, mas procurando descobrir logo suas intenções de compra;
• Evite, educadamente, assuntos não relacionados com o processo de venda;
• Deixe-o vender para si mesmo, incentivando-o a discutir os méritos de diversos produtos/serviços.
Cliente silencioso
Esse cliente vai ouvir muito e falar pouco. Parece fazer um favor ao ouvi-lo ou diverte-se com a sua explicação. Pode tanto estar pensando em sua proposta como em qualquer outra coisa. Dificilmente procura estabelecer qualquer tipo de comunicação verbal.
Dicas para atendê-lo:
• Observe atentamente suas expressões e gestos;
• Limite-se desde logo as opções disponíveis, com perguntas do tipo “sim” ou “não”;
• Utilize a linguagem e o discurso do cliente, para que ele crie uma identificação.
Cliente atento
Esse cliente observa tudo e todos. Costuma prestar muita atenção no que o atendente diz e esta sempre atento as detalhes. Tem o costume de fazer muitas perguntas.
Dicas para atendê-lo:
• Responda detalhadamente às suas perguntas, evitando, porém, ser cansativo;
• Encaminhe-o gradualmente para o fechamento da venda.
Cliente desatento
Esse tipo de cliente costuma chegar acompanhado de crianças impacientes ou estar preocupado com algum outro problema. Durante o atendimento parece que está sempre em outro mundo, dificilmente consegue prestar atenção.
Dicas para atendê-lo:
• Mostre paciência;
• Limite o número de opções oferecidas e não se aprofunde em eventuais demonstrações;
• Procure descobrir logo seus desejos e necessidades, focando-se diretamente na venda.
Cliente Impulsivo
O cliente impulsivo apresenta como principal característica um gênio imprevisível, exigindo do atendente uma atuação rápida e um atendimento preparado para interrupções, impulsos e mudanças. Esse tipo de cliente muda facilmente de opinião.
Dicas para atendê-lo:
• Seja ágil e flexível;
• Tenha jogo de cintura;
• Esforce-se para descobrir seus verdadeiros desejos e necessidades, evitando “empurrar” produtos/serviços, de modo a conquistar sua confiança e fidelidade.
Cliente “estrela”
Gosta de atrair todas as atenções para si mesmo. Faz uns pedidos absurdos e tenta demonstrar mais conhecimento do que realmente possui sobre os produtos/serviços.
Dicas para atendê-lo:
• Demonstre paciência, não tomando como pessoais às críticas que ele possa fazer;
• Dê toda a atenção que ele deseja;
• Evite discutir ou dar motivos para tanto;
• Apele para seu ego, de modo a desarmá-lo em suas tentativas de argumentação;
• Procure resolver os problemas por ele apresentados.
Cliente agressivo
Esse tipo de cliente tem as seguintes características: insatisfeito e nervoso. Gosta de discutir por qualquer coisa, seja muito ou pouco importante. Critica bastante e tudo é motivo para brigar. Cliente desse tipo é o que gera mais aprendizado.
Dicas para atendê-lo:
• Para lidar com este tipo de cliente não interrompa a sua fala, deixe-o liberar a sua raiva;
• Nunca diga que ele está nervoso, isso o deixará mais furioso;
• Use frases que ajudam a acalmar (exemplo: Senhor(a) tem razão ou Farei tudo para resolver o problema).
Cliente negociador
É aquele cliente que procura insistentemente por vantagens e tenta barganhar tudo. Deseja sentir que está ganhando alguma vantagem extra com a compra. Esse cliente pode se encaixar perfeitamente em qualquer tipo listado anteriormente, cabe saber interpretar cada momento e agir da melhor forma.
Dicas para atendê-lo:
• Seja prestativo e mostrar os benefícios do produto a ser vendido;
• Esteja aberto a negociações, mas não ceder fácil, para evitar desconfiança.
Enfim, procure identificar o perfil do seu cliente rapidamente, e aja de acordo. Estas dicas poderão ajudar você a fechar mais negócios, atender melhor e fidelizar seus clientes.
