Geralmente a resposta a esta pergunta envolve diversos cálculos, afinal é preciso considerar quanto um cliente costuma comprar (ticket médio) e em que intervalo de tempo, para começar a fazer a conta.
O que proponho aqui é algo mais simples, apenas para pensarmos no assunto.
Quero que você pense em situações onde alguma coisa aconteceu (ou deixou de acontecer) e isto o incomodou a ponto de você pensar em deixar de ser cliente do local. Vou dar alguns exemplos que aconteceram comigo em restaurantes.
CAFEZINHO - Quando vamos a um restaurante, o cafezinho vem depois da comida e das bebidas que você consumiu. Se o restaurante for mais simples, gastaremos cerca de R$ 15 de consumo. Se for um restaurante de melhor padrão, o valor aumenta para 50, 100 ou até mais por pessoa. Então você pede um café e ao verificar a conta, vê que o café foi cobrado e, em alguns casos, muito bem cobrado!
Há alguns anos o cafezinho era uma cortesia em qualquer restaurante. Hoje, quase todos cobram. Meio quilo de café em pó de uma marca conhecida custa R$ 6,50 em um dos supermecados mais caros de SP e deve render 50 xícaras (R$ 0,13 por xícara). Considere o custo do equipamento e da lavagem da xícara e ainda assim estaremos bem abaixo de R$ 0,50 por café. Seria o fim de uma refeição um bom momento para agradar um cliente servindo-lhe um café como cortesia?
SOBREMESA INCLUÍDA - Onde moro há mais de uma dezena de restaurantes japoneses. A concorrência é acirrada. Costumo frequentar dois deles, um mais tradicional e um inaugurado há poucos meses. Ambos servem pelo sistema de "rodízio" e, há algum tempo, a sobremesa estava incluída no preço. Hoje, apenas o mais novo mantém a sobremesa incluída. O mais tradicional não oferece mais a bola de sorvete que oferecia antes.
Façamos as contas: um pote de 2 litros de sorvete custa cerca de R$ 10,00. Como a bola é pequena, a embalagem deve render cerca de 25 bolas, o que nos dá um custo de 40 centavos por bola. Some a cobertura e a lavagem da taça e teremos mais 5 centavos, no máximo. Considerando que o almoço custa R$ 35,00 em média por pessoa, creio que uma cortesia de 45 centavos não levaria o local à falência e, talvez, facilitasse a luta pela conquista e manutenção de sua clientela.
COUVERT - Você chega ao restaurante que escolheu e, enquanto pensa no que vai pedir, o garçom coloca o couvert em sua mesa. Às vezes temos bons e criativos couverts, em outras, pão com manteiga. Na hora da conta o valor do couvert será cobrado de cada pessoa. Traduzindo: se o couvert custar R$ 5,00 e houver 4 pessoas à mesa, você pagará R$ 20,00 pelo pãozinho com manteiga, mesmo que não peça sua reposição. É como se fosse um "rodízio de couvert", mas acontece que ninguém vai a um restaurante para ficar pedindo novas rodadas de couvert.
Em todos os casos o estabelecimento tem o direito de adotar estas práticas, mas ter um direito não significa que seja inteligente valer-se dele a qualquer custo. Nos casos contados aqui temos 3 bons exemplos de como é barato desagradar e até perder um cliente.
Atualmente qualquer tipo de negócio tem concorrência. Seja um táxi, um carrinho de lanche, um funerária ou lojas de roupas e sapatos. Muitas vezes, bons produtos e serviço cordial são comuns a vários concorrentes... e é neste momento que qualquer detalhe pode influenciar a escolha de um cliente por este ou aquele fornecedor.
Antes de fazer aquilo que chamamos "economia de clip" para sanear suas contas ou aumentar seu faturamento, pense em como a decisão irá impactar seu público. Muitas vezes uma ideia pode parecer boa no primeiro momento, mas se mostrar uma decisão errada no futuro.
Usando uma das situações que contei, pense em um cliente que almoce duas vezes por mês no restaurante japonês. A bola de sorvete é retirada do cardápio e ele decide ir para a concorrência. O restaurante que não fornece mais sobremesa acaba de economizar R$ 1,00 por mês, mas diminuiu seu faturamento em R$ 70,00 no mesmo período, ao perder seu cliente.
Abra os olhos. Muitas vezes o que falta para as contas fecharem não é economia. É inteligência.
