Quando se fala em tolerância zero lembramos do sistema de repressão a crimes implantado por um dos últimos prefeitos de Nova York, Rudolph Giuliani. Este sistema partia do postulado da janela quebrada, que dizia que se uma janela quebrada que permanecesse sem conserto, acabaria sendo a "culpada" por problemas piores de conservação, desordem social e até crimes.
A idéia por trás da janela quebrada é a seguinte: se uma janela aparece quebrada e ninguém a conserta, amanhã teremos uma porta quebrada, uns copos e sacos pelo chão, mato crescido, ratos e por aí vai... até que o lugar pareça um inferno e seja terreno fértil para a criminalidade. Consertar a janela seria uma ação simples, mas fundamental para evitar estas consequências.
Parece loucura, exagero, mas é assim mesmo que as coisas funcionam.
De um modo geral, quando vemos coisas ruins pensamos que aquilo surgiu ali, do nada, como se alguém tivesse acordado com a idéia de fazer algo errado. Não é assim: comportamentos incorretos precisam de "adubo" para crescer. E este adubo é a falta de educação, de estudo, de bom senso, de punição, de respeito... é a janela quebrada... vemos janelas quebradas a toda hora e não movemos um dedo para consertá-la!
A sociedade reclama do ponto onde as coisas chegaram, mas fecha os olhos para o fato de que incentivou o comportamento incorreto que hoje predomina por meio de suas tolerância.
Vendedores lhe atendem com desdém e esquecem que só tem empregos porque clientes como você fazem compras. Bancos entompem seus clientes de taxas até para dar bom dia. Guardadores de carro praticam a extorsão a céu aberto. Fornecedores fazem serviços mal-feitos. Empresas atrasam entregas e vendem produtos com defeito. Governantes são corruptos e nunca apuram irregularidades... TUDO ISSO ACONTECE E NINGUÉM FAZ NADA!
Eu assumo minha parcela de culpa... meu banco me cobra TAC - Taxa de Abertura de Crédito - sempre que preciso fazer um empréstimo. Até alguns anos isso não existia: os bancos criaram, os clientes aceitaram como cordeiros e hoje não há como escapar. Meu carro foi furtado e recuperado outro dia. Entre os danos, tive que pagar por uma nova chave codificada (R$ 320,00) que serve justamente para evitar que meu carro seja furtado. Em ambos os casos, não gasto tempo discutindo alternativas coerentes.
Mas também tento mudar as coisas quando posso... cancelei 7 linhas que uso em minha empresa e mudei de operadora de celular, divulgando minhas razões para milhares de pessoas. Contratei um garoto que mentiu no currículo para ser contratado e o demiti 10 dias depois, sugerindo que ele fosse sincero no currículo nas próximas tentativas de se empregar. Pagava um fortuna pela tinta da minha impressora e fiz uma conversão que me permite usar tinta de ótima qualidade por custos aceitáveis, e comuniquei isso ao fabricante, dizendo que não consumiria mais seus produtos pela falta de postura moral da empresa.
Eu estou mudando o mundo com essa atitude? Acho que sim: estou fazendo a minha parte e exigindo que as coisas funcionem.
Estou resolvendo todos os meus problemas com isso? Lógico que não! Há ocasiões em que sou obrigado a engolir produtos e serviços ruins... mas há outros momentos em que tenho produtos trocados, serviços refeitos, devolução de dinheiro ou outros benefícios para minimizar minha insatisfação.
No fim das contas, faço a minha parte quando posso... cabe aos demais envolvidos entenderem a situação e melhorarem aquilo que fazem. E quando temos consciência de que estamos fazendo algo para melhorar, dormimos um pouco mais tranqüilos.
