Já não é novidade que o varejo vem mudando bastante a forma de atender ao seu público. Isso acontece porque o perfil do consumidor global também sofreu transformações e a maior parte delas foi impulsionada pelo uso de tecnologia. É justamente por isso que toda a evolução do varejo deve ser vista sob a perspectiva da experiência de compra do consumidor.
As pessoas vivem hoje de um modo diferente: prezam pela praticidade, estão mais conectadas, mais informadas e, consequentemente, mais exigentes. Essas mudanças afetam os desejos e as necessidades de consumo, fazendo com que a relação com as empresas não se resuma à compra, mas a uma série de outros fatores.
Que tal entender que evolução é essa vivida no varejo e descobrir por que a experiência de compra do cliente ganhou tanta importância? Então, acompanhe!
O que é experiência de compra?
É assimilação que o consumidor faz sobre o seu processo de interação com uma empresa durante o período da compra. É o tipo de experiência que envolve elementos físicos e emocionais, causando um efeito que pode ser positivo ou não.
O produto, por sua vez, é revestido de atributos que influenciam a decisão do consumidor. A tecnologia tanto funciona como atrativo quanto facilitador nessa jornada. Além disso, ela tem o poder de gerar uma experiência diferenciada para o cliente.
Como você já deve saber, além do produto há outros caminhos que, envolvendo tecnologia, levam a experiências de compra singulares. Afinal, se o importante é explorar elementos sensoriais e criar momentos cativantes, modificações no próprio ponto de venda (PDV) podem contribuir também para uma percepção positiva do cliente sobre sua compra.
Basta observar o quanto as lojas tradicionais vêm sentindo o impacto do comércio online. Qual seria realmente o propósito dessas estruturas? Então, rever o papel das lojas físicas e considerar ações diferenciadas para o PDV fazem todo o sentido.
Quais são as tendências?
É fundamental entender que, atualmente, grande parte da relação entre consumidores e empresas envolve identificação e confiabilidade. São relações construídas e não instantâneas, isto é, não se formam com rapidez. Nesse sentido, algumas tendências são:
Entregar experiências, além de produtos
A satisfação gerada no cliente como resultado do momento da compra é um elemento tão importante que cada dia ganha mais destaque. Uma experiência positiva pode fazê-lo voltar, comprar mais e criar um vínculo de confiança com a empresa.
Apesar do e-commerce estar em alta, tudo indica que sempre haverá demanda para as compras presenciais. Só que atenção a um detalhe: os clientes já chegam até a loja com as todas informações necessárias! Por isso, todo o conjunto importa quando se trata de gerar uma boa experiência: mínimo de filas, boa estrutura de estacionamento, atendimento feito por profissionais capacitados, ambiente confortável, facilidades de pagamento, entre outros fatores. Não é só preço e produto.
Reforçar os valores para gerar identificação
O consumidor atual não quer apenas encontrar um produto que atenda suas necessidades, ele busca também marcas com princípios e visão de mundo adequados aos seus valores.
Seja o foco na questão do desenvolvimento sustentável, na preocupação com a saúde, ou na praticidade que a vida moderna exige, as empresas precisam reforçar os seus valores para gerar identificação. Veja que é fundamental compreender quem é seu público, pois só assim você vai saber como envolvê-lo.
Pense que sempre existe muito por trás de um produto: há um modo de pensar e uma perspectiva sobre o mundo. Então, o melhor é atuar com autenticidade e transparência, se quiser convencer os seus clientes.
Aproximar o ambiente online e a loja física
O Brasil é um país já percebeu o fim do limite operacional entre os canais físico e eletrônico. E o que isso significa? Que o melhor é fazer o ambiente digital e a loja física entrarem em sintonia o quanto antes.
A fluidez digital no cenário varejista caracteriza-se pela transição por canais variados de comunicação, o que enriquece o relacionamento com o cliente e favorece as vendas.
Se por um lado as ferramentas de comunicação no meio digital são extremamente úteis para gerar engajamento e influenciar, por outro é preciso ter atenção e manter a mesma postura da empresa na loja física. A ideia é que a integração dos canais online e offline leve mais segurança ao cliente.
Operações de varejo sem estratégia no universo digital perdem a fluidez e deixam de criar facilidades para a jornada do cliente. A experiência de compra na loja, depois da interação online, deve ser natural, fluida e complementar.
Por que o varejo precisa encantar o consumidor?
Porque investir na experiência é uma forma de fazer diferente e inovar. Quando a empresa busca aprimorar a relação com o cliente, mostra que compreendeu o nível de exigência do consumidor e que se preocupa em disponibilizar o melhor atendimento possível.
Tudo bem que as técnicas tradicionais do varejo funcionaram até certo ponto, mas atualmente são insuficientes e já não atraem os clientes, nem fazem o negócio crescer. Aliás, é bom que se diga: quando se trata de adotar tecnologia e buscar caminhos para inovação é impossível dar um passo atrás.
O preço pela insistência em operar a partir do modelo tradicional é perder cada vez mais espaço para o comércio online. Sendo assim, é urgente despertar para o processo de evolução do varejo, buscando os próprios meios de encarar as mudanças.
Como proporcionar uma experiência de compra inesquecível?
Apostando em ações que toquem o cliente, com interações sensoriais, por exemplo. Vale também deixar claro que a empresa entende a hesitação do cliente, mostrando o quanto é confiável e pode ajudá-lo em suas dúvidas.
Muitas vezes, criar experiências singulares implica rever até o atendimento, investindo na contratação de profissionais capacitados e no treinamento da equipe. Só assim, você terá colaboradores à altura dos clientes que quer alcançar.
É também importante refletir sobre opções para a estrutura física da empresa. Um estande de vendas, por exemplo, pode ser um meio de levar algo novo para perto do consumidor e fazê-lo viver experiências diferenciadas.
O fato é que o indivíduo de hoje organiza sua rotina por meio de aplicativos. Ele transita de um lugar a outro chamando o transporte via dispositivo móvel, faz check-in nos lugares por onde passa, realiza operações bancárias rápidas, busca informação online e compartilha experiências de compra nas redes sociais. Portanto, o varejo precisa entender essa nova realidade e encontrar formas de atrair esse consumidor, mostrando que possui sintonia com o seu modo de vida.
Por fim, não deixe de admitir que a tecnologia é uma grande aliada para as estratégias de sucesso e deve ser explorada — sem esquecer que elementos como preço, ambientação e qualidade do produto também são fundamentais para complementar experiências de compra memoráveis.
Já imaginou diminuir a taxa de abandono do seu carrinho, obter um número maior de dados sobre o seu cliente e ainda inovar a experiência do consumidor dentro da sua loja online?!
