Todo mundo quer clientes mais felizes e mais satisfeitos.
A gente sabe que a propaganda que eles fazem da gente é muito mais efetiva do que aquela que a gente paga.
ADVERTISING
inRead invented by Teads
Profissionais especializados em experiência, atendimento, e comportamento do cliente estão espalhados por aí tentando fazer clientes mais felizes.
E às vezes, a gente acha que é muito difícil satisfazer todo mundo.
Nem Jesus conseguiu agradar todo mundo. Não é você que vai conseguir, né?
Talvez seja.
E talvez o que faça seu cliente se "encantar" seja justamente o mais fácil de fazer.
Um Mau Exemplo
Pense na seguinte experiência.
Você vai cortar o cabelo em um lugar novo.
Você chega nesse lugar, e é recebido pela secretária. Ela fala que você vai ter que esperar cinco minutinhos, te oferece um café, e te dá um papel com a senha do wi-fi.
Bom atendimento, não é?
Você sai de lá falando que vai voltar.
Você volta, 1 mês depois. É recebido por uma secretária diferente. Ela fala que você vai ter que esperar 10 minutos. Dessa vez, não tem café. Nem wi-fi.
Você pensa, bom, acho que esqueceram, né, dá nada.
Você volta um mês depois.
Você chega e não é recebido por ninguém. A secretária tá no telefone, e você fica com aquela cara de tacho esperando ela desligar. Ela fala que você vai ter que esperar 5 minutos. Sem café, sem água, sem wi-fi.
Você voltaria a quarta vez?
Pois é. Independente da sua resposta, temos que reconhecer que muitas pessoas não voltariam. Procurariam outro lugar.
O que faltou?
Padronização.
Custa alguma coisa servir um café pro cara? Custa alguma coisa imprimir um papelzinho bonitinho com a senha do wifi?
Não. Você perdeu um cliente que custaria 10 centavos.
Um Bom Exemplo
Vamos supor que você esteja viajando pelo Rio Grande do Sul. É inverno, tá um frio insuportável, e você quer um lugar pra ficar.
Você entra num hotel que não fez reserva. Na louca mesmo.
No hall, a lareira tá acesa, e o hotel tá quentinho. Tem uma cesta com balinhas e outra com chocolatinhos no balcão.
Você fala com o atendente, e ela diz que tem quartos disponíveis. Mas antes de fazer o check in, ele te oferece um café ou um chá da sua escolha.
Você aceita, e enquanto bebe, você faz o check in e responde algumas perguntas curiosas que estão no meio da ficha de cadastro, como:
Você prefere chocolate amargo, ao leite, ou branco?
Qual é a uva do seu vinho preferido?
Qual a sua revista preferida?
Você responde, né, são perguntas tão bobas...
Feito o cadastro, o atendente te entrega o seu cartão-chave, e o login e senha para o wifi. Ele diz que todas as TVs tem Netflix, e que ao lado da TV tem um manual com um passo a passo pra você acessar.
Você vai para o seu quarto, e deixa suas malas. Tá tudo perfeito dentro do quarto.
A temperatura do quarto é exatamente a mesma temperatura do corredor.
A TV tá ligada tocando uma música lounge - a mesma que tava tocando no hall.
E você vê, no meio da cama, uma bandeja com uma garrafa de água e um bilhete de boas-vindas, sugerindo que você jante no restaurante do hotel.
Você vai jantar. O garçom pede o cartão do seu quarto, e traz uma taça de vinho cortesia para você. Mas não é qualquer vinho. É o vinho da sua uva preferida.
Você acha sensacional. De fato, é uma excelente ideia, não é? Afinal, você se lembra que tinha falado pro hotel qual era seu vinho preferido.
Você janta, e pede a conta. O garçom fala que o jantar é debitado diretamente na sua conta do hotel. Você vai pagar tudo no checkout, e pode voltar pro quarto sem abrir a carteira.
Você volta para o quarto, e em cima do seu travesseiro está seu chocolate preferido (amargo, ao leite, branco). Uma sobremesa de lembrancinha, feito por uma indústria local. Você mesmo falou para o hotel qual era seu chocolate preferido, lembra?
Na mesa, a última edição da sua revista preferida. Afinal, você já tinha falado pra eles o que você gosta de ler.
Na manhã seguinte, você faz o checkout para continuar a viagem. O atendente é diferente, mas te oferece a mesma bebida que você tomou no check in. Afinal, ele sabe o que você tomou.
Feito o checkout, pago o hotel e o restaurante, o atendente te entrega uma lembrancinha: mais um chocolatinho (seu preferido) para você seguir viagem.
Você voltaria em outra ocasião?
Como fazer isso na sua empresa?
Essa é a importância de um sistema de gestão.
E para ter um sistema de gestão, você não precisa comprar a última solução da Oracle ou da SAP. Não precisa torrar milhões de reais nisso.
Padronização e sistematização do atendimento são fundamentais para a felicidade do cliente.
Com checklists, você pode tornar o seu atendimento totalmente automático. Faz no excel mesmo, fica chocante.
Por exemplo, as três perguntas que fizeram para o cliente no hotel são inofensivas, mas fazem parte de detalhes que encantam qualquer um.
Faz você pensar:
"Porra, alguém pensou em mim, cara, eu fui importante pra essas pessoas"
Você precisa ter uma padronização de tudo. Um sistema para cada tarefa.
Desde a entrada do cliente, até a saída.
E como na casa do ferreiro o espeto tem que ser de ferro, eu sempre procuro fazer isso pra você.
Claro que com coisas online, é mais difícil fazer tudo personalizado e padronizado.
Mas veja, eu escrevi esse post há uma semana atrás. É o "eu" do passado falando aqui com você.
A automatização tá de mãos dadas com a padronização e a sistematização.
Eu tô sempre trabalhando pra fazer as coisas simples, pra que você sempre tenha a mesma experiência aqui.
Sempre o melhor conteúdo sobre produtividade, organizações e gestão.
E para aqueles que querem mais contato, eu também tenho uma sugestão, ou melhor, uma solução.
Eu mando alguns emails pras pessoas que querem mais informações ricas como esta.
São dicas de produtividade e gestão, junto com os últimos avanços na área de organizações.
Eu tenho certeza que você vai gostar disso também.
Para receber meus emails, é só clicar aqui embaixo!
